베스트 서비스 십계명
(서비스에도 눈 높이가 있다)
현대는 서비스 시대 고객들은 조금만 마음에 들지 않아도
과감하게 발길을 끊는다 때문에 요즘 신규 매장들은
저마다 최고의 서비스를 무기로 고객들을 유혹하고 있다
하지만 아직 미흡한 부분이 많은것도 사실이다
조그만 구멍가게에서부터 대규모 할인점에 이르기 까지
서비스를 게을리 한다면 살아남기 힘든 시대이다
베스트 서비스란 무엇인가 ! 다음의 십계명을 참고하자 !
1 ~ 고객과 눈 높이를 맞추어라
서비스 질 향상의 첫 번째 요건은 고객의 니즈(needs)가
무엇인지를 제대로 파악하는 일 주관적 판단에 의한
서비스 개선 노력은 십중팔구 실패로 끝난다
2 ~ 서비스에 도상 훈련이 필요하다
제품 생산 전 설계와 디자인을 하듯 서비스도
제공되기 전에 먼저 체계적으로 디자인 돼야 한다
고객의 만족을 결정하는 다양한 요소들을 종합적으로
고려해서 서비스를 어떤 요소들로 구성하고
어떤 방식으로 제공 할 것인지 결정하라
3 ~ 비판하는 고객이 진짜 고객이다
실패한 서비스와 그에 대한 고객의 고객의 불만은 서비스 질을
높이기 위한 훌륭한 처방전이다
고객들이 쉽게 불만을 제기 할 수 있는 환경을 만들고
신속하게 문제를 해결 할 수 있는 제도를 마련해야 한다
4 ~ 고객을 안심 시켜라
양질의 서비스 결과에 못지않게 중요한 것이 서비스
과정에서 고객이 느끼는 심리적 안정이다
고객으로 하여금 자신이 현재 서비스를
받고 있고 언제쯤이면 확실한 결과를
알 수 있다는 확신을 심어줘야 한다
5 ~ 기발한 서비스로 감동 시켜라
서비스에 대한 고객들의 기대수준은 회사에 관계없이
대체로 일정한데 따라서 우리 회사의 서비스가 최상이라는
인식을 심어주기 위해서는 고객의 기대를 뛰어 넘는
서비스를 제공함으로서 고객을 놀라게 하는 전략이 필요하다
6 ~ 고객 한 명을 위해 전 직원을 동원하라
직원이나 부서간의 효율적인 협력 관계는
서비스의 질을 높이는데 크게 기여하고 따라서는
모든 부서, 모든 계층의 직원들이 고객의 욕구를
충족시키기 위해 하나의 팀으로 뭉칠 수 있어야 한다
7 ~ 고객 앞에서 규정을 들먹이지 말라
고객에 대한 서비스는 경영에서 최고의 가치
판단 기준이라는 사실을 항상 명심해야 하며
고객을 기쁘게 하기 위해서라면 거추장스런
내부 규정 따위는 무시해 버려도 상관없다
8 ~ 최고 경영자부터 앞장서라
경영진과 관리자들이 일선에서 직접 모범을
보임으로서 서비스 질 향상이 기업의 핵심과제라는
사실은 일선 직원들에게 각인 시켜야 한다
9 ~ 직원들이 즐거워야 서비스가 나온다
일선 직원들이 최고의 서비스를 제공하기 위해서는
먼저 경영자가 직원들에게 양질의 서비스를 제공해야 한다
불만족스런 사내 근무 여건에서는
절대로 양질의 서비스가 나올 수 없다
10 ~ 현재 서비스 점수는 50점이다
서비스 질의 향상에는 한계가 있을 수 없다
항상 최고의 서비스를 유지하려면 현재의 서비스 수준에
만족해 하지 않고 계속 개선해 나가는 자세가 필요하다
글 이상각 님 착한사슴 옮김
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